物业管理是当前城市管理和社会建设中矛盾相对集中的领域。近年来，关于加强居住小区物业管理，推进和谐社区建设，改善群众生活居住环境问题，已成为居民群众普遍关注和反映较多的热点问题。

一．我市物业管理的基本情况

（一）我市居民小区的现状和特点

我市目前有3万平米以上住宅小区417个，总住宅面积5106万平方米。这类中型以上小区的物业覆盖情况较好，超过半数的小区由专业物业公司实行市场化的物业管理。而3万平米以下的小型社区虽然总建筑面积只占我市住宅面积的20％左右，数量却占到我市社区总数的近70％。其中只有约130个小型社区有物业公司管理，只占小型社区总数的10％左右。

（二）我市居民小区物业监管情况

截至2010年底，在我市注册的物业企业共有369家，其中一级资质企业1家，二级资质企业3家，三级和暂定级企业365家，从业人员超过2万人。我市先后出台了《石家庄市住宅区业主大会规则》和《住宅物业基本服务标准》等规章制度，制定并修订了《石家庄市物业管理条例》，并投资5000余万元对部分老旧小区的配套设施进行改造，同时进一步规范了业主大会，进一步细化了住宅小区物业服务等级标准，建立了专门的价格认证机构和质价相符、优质优价的物业服务收费价格体系。

二.物业管理工作中存在的主要问题

（一）物业企业存在的主要问题

1、物业服务公司规模过小。较大的物业公司往往隶属房地产开发商，绝大多数物业企业受资金等各方面条件限制，规模过小，综合实力差，专业化水平低。

2、从业人员服务意识不强。大多数的物业企业人员主动服务的意识不强。走访的已实行物业服务的小区中，业主对物业服务人员的综合满意度约为60%。

3、企业经营管理不规范。少数物业企业以牺牲小区环境或乱占小区公共用地为代价，开展经营活动，直接侵害了业主的利益，引发与业主纠纷。一些物业企业缺乏专业维修技术人员，使业主对物业企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。物业企业之间更是存在低价倾销，压低服务标准的现象，形成恶性竞争。

（二）社区管理存在的主要问题

1、小区硬件滞后的问题易引发物业纠纷。一是新建小区易出现工程质量遗留问题，影响业主居住。开发商属下的物业公司的物业服务，往往被定位为促销或售后服务，对于建房的遗留问题，业主接房后很难与开发商协调，从而很容易将矛盾转嫁给物业公司。二是一些老旧小区还有相当数量的配套建设水平低，基础设施差,公用设施设备急需维修养护和改造，小区内人员来往较复杂，车辆乱停乱放的现象较严重，导致工作难度大，物业企业不愿入驻，入驻后纠纷也较多。

2、水、电、气代收费处理不当易引起物业矛盾。一是水、电、气费代收代缴问题多。二是有些物业公司挪用代收的水、电、气费，或将费用与物业管理费捆绑收取，各收费部门只针对居民客户服务，并没有和物业公司签协议委托代收，对占用或因故欠费不交的物业，收费部门无权向物业公司催收，最后导致对住户停止供应水、电、气，从而引发矛盾。对管线和设备出现老化需要维护、更换时，水、电、气部门和物业公司责权不明，费用也不易协调。

3、业主委员会难以发挥出应有的作用。一是业主委员会选举产生过程存在瑕疵，甚至有个别业主通过一些不恰当的手段操控业主委员会，为自己谋取不正当的利益，而目前对业委会的监督缺乏有效的手段，使业主难以有组织地参加到管理中来。二是业主委员会的经费来源和办公场地无法自行解决，日常工作很难开展。

（三）监管体制存在的主要问题

1、物业管理的法律法规不健全。除了2007年10月1日实施的《物权法》中有关章节涉及物业管理，以及我市地方性法规与之配套外，一直没有一个国家级的行业法规可以遵循。这就使得物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清、产权关系不明、法律责任不确定。

2、政府相关职能部门间职责不清。缺乏一个强力部门有效的协调各方。居委会如何指导监督业主大会和业主委员会的工作、业主大会和业主委员会的法律主体地位和权责问题、物业管理企业进入和退出小区管理的程序问题、物业费制定的标准等等，至今都没有明确的规章制度。

3、物业企业还没有形成有序的市场竞争机制。大多数物业企业并不是通过招投标进入物业市场的，还有部分物业企业是由产权单位或管理部门帮助协调解决入驻小区的。由于缺乏竞争机制，造成了许多物业企业缺乏竞争意识和责任意识。由于业主与物业企业的信息不对等，业主在选择物业企业上也很难真正行使好自身权利。

三.加强物业管理工作的几点建议

1、进一步健全物业管理体制机制。完善和规范物业管理行政管理体系，配备专职人员，进一步加强街道办事处、居委会的物业管理队伍组织建设。进一步明确各部门职责分工，建立自上而下，各部门协调联动的矛盾纠纷调处机制，充分发挥出街道办事处、居委会对辖区日常物业管理活动的监管作用。在社区维修基金的监管上，要积极探索行政主管部门、开发商、物业企业、业主共同参与、相互监督的物业专项维修资金缴纳、保存与使用的监管方法，确保专项维修基金的足额归集和合理使用。

2、进一步强化物业管理指导监督。政府职能部门与街道办事处、居委会要加大对物业企业与业主委员会的组织、协调、指导、帮助力度。对业主委员会所需的工作经费和办公场地，指导其通过业主大会规约来正当收取。各级行政部门要加大监管力度，及时查处物业服务违法行为和物业管理区域内发生的违法行为；加大调处力度，及时化解物业管理中的矛盾纠纷，对业主反映强烈的问题要及时发现，尽快解决。对管理水平低、信用等级差、服务不到位、收费不规范的物业企业，责令其限期整改，仍不达标的取消其从业资格，维护广大业主的合法权益。

3、进一步规范物业管理服务行为。物业企业要加强对从业人员业务培训。物业企业的服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、价格举报电话等内容应在入驻小区时进行公示，对公共水电费用、日常维护费用收支情况等应进行张贴。对物业企业内部的管理上，要督促其严格履行物业服务合同约定，为广大业主提供相应服务并达到服务承诺标准，对业主和业委会提出的合理要求要及时整改。在物业企业入驻小区时，应当对物业公共空间、公共设施进行查验，以减少因开发商遗留问题而引发的物业矛盾和纠纷。积极引入市场竞争机制，使物业企业进入制度化、规范化、市场化轨道，促进物业服务行业的整体水平不断提高，真正实现物业管理的双向选择。

4、进一步细化物业管理收费标准。尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系，细化《石家庄市物业管理条例》中各收费档次的物业企业所应达到的具体标准。使物业管理服务向市场化、专业化方向发展。对于物业企业代收费的项目，建议各服务公司直接向业主收取。对于一时无法解决的，必须向物业企业明确专款专用，任何物业企业不得擅自挪用或与物业费捆绑收取。

5、进一步加大物业管理宣传力度。广泛开展国务院《物业管理条例》、《物权法》、《石家庄市物业管理条例》等法规的宣传活动，强化教育培训，促进基层行政管理人员、业委会成员依法履职，更好地为业主提供服务。加大对物业管理的正面宣传和引导，让业主了解物业管理工作的内容，引导业主树立正确的物业消费观念，提高业主对物业服务的商品意识。努力营造出物业企业崇尚优质服务、业主自觉缴纳服务费用的和谐繁荣的社区氛围。